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呼叫中心企业发现客户还是偏好电话服务

2018-04-20 12:45:24

老秦夜译  CTI论坛()6月29日消息(编译/老秦): 来自一家世界范围的汽车租赁服务提供商Enterprise Holdings的最新信息表明其客户似乎更喜欢与呼叫中心座席代表沟通,而不是使用电子邮件,络聊天,或社交媒体。

上述那些非语音的交流方式是不同的,因为在交互过程中听不到座席的声音。这似乎让基于的方式变得独一无二,因为客户可以以一个更人性化的方式与座席交流。这家企业发现,在2014年他们超过六百万的与客户的沟通交流中,超过90%的人将沟通作为了他们的首选。

即使存在着如此差异化的区别,这家企业的副总裁Kreh表示,利用社会化媒体做查询的人数正在显着增加。只是这一增长还不足以影响基于的与企业座席的沟通数量。

仅在去年一年

呼叫中心企业发现客户还是偏好电话服务

,我们的社交媒体客户服务团队人员就增加了一倍多,Kreh说。然而,尽管通过社交媒体的交流量一个月比一个月大,咨询却仍然是我们的客户目前最流行的沟通形式。人们总是似乎更喜欢与真正的座席员进行有意义的交流。

有一个因素使汽车租赁市场区别于其他市场的是它的复杂性。客户来电修改其预定,取消其预订,确认服务日期,延长合同,或索要收据。总之,这些询问和请求可能难以单独以文本方式作出并通过,所以似乎交流是最有效的。

Kreh指出,他们企业中的客户服务人员正在被培训成可以以利用所有渠道与客户进行交流沟通的多面手人才。但是我们会强调沟通的重要性,这是最普遍和最能为客户提供最贴身服务的方式。

对于这家企业来说,这个结果还涉及其在全球范围内的扩张,它必须面对一些不同的人群,因为他们在全球70多个国家都有业务。在许多国家,甚至要求双语座席代表,因为任何人都希望用自己的母语交流。

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